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[轉錄] PMP – Communication

來源:http://jlo0420.blogspot.tw/2010/11/pmp-communication.html

◎溝通面向
1. 內部(專案內) vs. 外部(顧客、其他專案、公眾..)
2. 正式(報告、備忘錄、簡報) vs. 非正式(電子郵件、特定目的討論..)
3. 垂直(組織內上下層級) vs. 水平(同儕之間)
4. 官方(組織通訊、年度報告) vs. 非官方(記錄外的溝通)
5. 書面 vs. 口頭的
6. 口頭 vs. 非口頭(聲調變化、肢體語言)

◎溝通技巧
1. 主動且有效地傾聽
2. 詢問、調查想法與立場 =>促進瞭解
3. 教育以增加團隊知識 => 提升效能
4. 發掘事實以辨識或確認資訊
5. 設定並管理期望
6. 以談判達成可接受的協議
7. 化解衝突
8. 摘要、重述要點,並確認後續的步驟

◎利害關係者分析
1. 系統化蒐集並分析量化與質化的資訊,以辨識利益、期望、影響、重要性層級
2. 利害關係者登錄表 (Stakeholder Register)
(1) 資訊識別: 姓名、職位、所在地、專案中角色、聯絡資訊..等
(2) 資訊評估: 重要需求、主要期望、對專案潛在影響、生命週期中有最大利益的階段..等
(3) 利害關係者分類: 內部/ 外部,支持者/ 中立者/ 抗拒者..等

◎溝通管道
1. 有效能的溝通: 資訊以正確的格式,在正確的時間及獲致良好的影響下提供 => 僅提供所需要的資訊
2. n表利害關係者數目,溝通管道 = n(n-1)/2
3. n表原來的利害關係者,m表新增加的數目;人員增加時,所增加的溝通管道= (n x m) + m(m-1)/2

◎溝通方法
1. 互動式(Interactive): 二個或更多的團體執行一個多面向的資訊交換;確保對特定主題皆有共同瞭解的最有效率的方法。Ex: 視訊會議、電話
2. 推式(Push): 將資訊送給特定需要知道的接收者;確保資訊已發布,但不能確保證對意圖送達的對象,實際已收到或明瞭。Ex:信件、備忘錄、新聞發布
3. 拉式(Pull): 用來處理非常大批量的資訊或對象;ex: 內部網站、網路學習、知識庫

◎有效資訊發佈
1. 發訊-收訊模式: 回饋迴路、溝通障礙
2. 媒介選擇: 書面或口頭溝通
3. 撰寫風格: 主動或被動語氣、句子結構及單字選用
4. 會議管理技術: 議程及衝突處理
5. 簡報技術: 肢體語言與視覺輔助設計
6. 促進技術: 建立共識與克服障礙

◎績效報告
1. 用於發佈專案績效、現況資訊、與預測值
2. 預測報告: 提供有關在專案期間被預期會發生事項的資訊
3. 進度報告: 提供有關最近在專案上已被完成事項的訊息;顯示在已知時間範圍之內已完成的事項
4. 狀況報告: 提供最近專案整體狀態的資訊;顯示專案的整體狀況。狀況報告是所有進度報告的總和
5. 變異報告: 顯示被計畫要發生的事項與實際發生的事項間之差異
6. 實獲值報告: 顯示專案在各個時間點之時程、預算與範疇狀態
7. 趨勢報告: 檢視專案成本與時間的關係,看績效是否改善或惡化
8. 例外報告: 其內容包含與計畫的活動有顯著偏差的一種報告